Les obligations d'un revendeur ?

Questions et Réponses
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Bonjour à tous. :smiley:

J’ai un peu honte :blush: , car je ne suis plus très présent sur le forum depuis quelques semaines…
La construction du réseau est également en stand-by : des travaux dans la maison et dans le jardin requièrent la quasi totalité de mon temps.

Mais aujourd’hui, j’ai besoin d’aide :help: pour résoudre un litige que je rencontre avec un revendeur professionnel sur le net. Je ne citerai pas le nom de ce revendeur dans mon post, mais je peux le communiquer par MP à tous ceux qui veulent éviter la même mésaventure.

Voilà l’histoire : j’ai fait une grosse commande (près de 560 €) sur ce site vers le 20 avril. J’ai reçu rapidement les produits commandés, mais j’ai tout de suite constaté que l’un des produits livrés ne correspondait pas à la référence demandée.
J’ai immédiatement avisé l’expéditeur par un courriel et un courrier recommandé (valeur du produit concerné 166 €) et j’ai reçu très vite une réponse reconnaissant l’erreur de référence et donnant un accord de principe sur l’échange gratuit du produit.
Après plusieurs échanges de courriels (pas toujours aimables) sur la procédure de cet échange, j’ai retourné le mauvais produit au vendeur il y a quelques jours et j’attends qu’il m’expédie la bonne référence
Mais ce vendeur refuse de me rembourser les frais que j’ai engagés pour lui renvoyer le produit erroné. Il m’octroie un avoir du montant correspondant, valable sur un prochain achat, alors que je n’ai ni besoin, ni envie, d’acquérir quoique ce soit sur son site.
Et il répond à ma demande de remboursement par chèque, qu’il n’a aucune obligation légale de le faire !

Le montant en jeu est évidemment peu élevé (une dizaine d’euros), et rend quasiment impossible une action en justice, mais je suis révolté :grr: face au comportement et à la mauvaise foi de ce vendeur. Pourquoi, alors que je suis déjà victime de son erreur (j’attends le produit que j’ai acheté et payé depuis bientôt un mois), devrais-je supporter, en plus, les frais rendus nécessaires pour réparer son erreur ?!

Qu’en pensez-vous ?
A votre avis, quel recours puis-je utiliser pour contraindre ce vendeur à assumer les conséquences de ses actes ?
Le recours amiable étant exclu, compte tenu des noms d’oiseaux que nous utilisons de part et d’autre pour communiquer…

Merci pour vos avis et pour votre aide éventuelle.

Cordialement,
Christian

2

Bonsoir Christian

C’est malheureusement les risques de l’achat sur internet mais tu as raison de te battre. Il faut vérifier avec ta banque si au travers de ta carte de paiement, et de ses assurances qui y sont souvent associées si tu n’as pas une solution. Autre point le site est il “adhérent” à FiaNet ou quelque chose comme cela qui garantie la fiabilité du vendeur.

Maintenant c’est dommage de ne pas pouvoir (a vérifier) publier le nom de ce vendeur, par mail perso je suis preneur! il existe aussi des sites ou l’on peut publier ce type d’information et sans me rappeler du nom il y a un spécialiste du black listage des magasins (en ligne ou pas) spécialisés de nos chers petits trains!

3

Bonsoir Christian, :wink:

En toute logique, si l’erreur de référence incombe uniquement au vendeur, c’est à lui de prendre en charge les frais d’envoi (et de retour) du produit.
Ce n’est pas vraiment un problème juridique, mais plutôt d’ordre commercial…
Bien que ce cas - à mon avis - ne devrait pas rentrer directement dans le cadre de la garantie légale de conformité, on pourrait néanmoins se référer aux dispositions de l’article L.211.11 du Code de la Consommation, lequel mentionne, qu’en pareil cas, son application ne doit entraîner aucun frais pour l’acheteur (remplacement ou réparation du produit non conforme).

Les références et les liens se trouvent réunis ici : :study:

LIEN

Bonne chance et à plus ! :zen:

4

Bonsoir Patrice et Daniel.

Merci pour vos réponses. Je vais explorer les pistes de solutions que vous me proposez et je vous tiendrai au courant.

Patrice, je t’ai envoyé par MP le nom de ce site peu recommandable.

Cordialement,
Christian

5

Je te conseil de prendre contact avec le service de la répression des fraudes service de la préfecture du département du vendeur si celui ci est en cause

Fournir les arguments et les preuves du contentieux

Jai rencontré il y à quelques années un PB de notice en langue française pour une carte mère d’un site bien connu sur la région de Lyon

J’ai eu gain de cause pour avoir une traduction à ses frais après une mise en demeure de ce dernier (réglé en - de 4 semaines)

@+ Serge

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Bonjour Christian,
Peut-être que le “menacer” de diffuser son nom sur le net, à travers ce forum par exemple, pourrait le faire changer d’avis.
Les vendeurs sur le net sont en général très sensibles à leur “note” car beaucoup d’acheteur y accordent de l’importance et à juste titre je pense… (voir l’exemple des vendeurs d’E…y)
Bon courage
Xavier

7

Bonjour à tous,

Je n’ai pas de solution à proposer sinon de tenter de menacer le site de lui faire de la publicité !!!
Moi je paie avec Paypal.
Pour info voici les conditions consenties à l’acheteur
Lorsque vous achetez un objet avec PayPal, vous êtes livré ou remboursé
"La Protection des Achats PayPal
Vous bénéficiez gratuitement de la Protection des Achats PayPal sur les petits sites comme sur les grands sites marchands, en France comme à l’étranger. Si vous ne recevez pas votre commande, vous pouvez bénéficier de la couverture PayPal et vous faire rembourser l’intégralité de la somme, frais de port inclus.
Comment faire ?
Vous pouvez nous signaler que vous n’avez pas reçu votre colis dans les 45 jours qui suivent la transaction. Rendez-vous dans votre Gestionnaire de litiges et ouvrez un litige pour objet non reçu. Si vous ne trouvez pas de terrain d’entente avec le vendeur, transformez ce litige en réclamation.

Attention : vous avez 20 jours après l’ouverture de votre litige pour le transformer en réclamation. Au-delà de ce délai, il sera automatiquement clos et nous ne pourrons plus intervenir. Si le marchand n’est pas en mesure de nous fournir les justificatifs que nous lui demandons, vous serez intégralement remboursé.
Quelles sont les conditions de la protection PayPal ?
PayPal protège les achats de biens matériels, payés en une seule fois et livrés par un transporteur. Les biens numériques, les objets livrés en mains propres ou payés en espèces ne peuvent être couverts par la protection des achats PayPal, aucun justificatif ne nous permettant de vérifier si l’objet a été reçu."

A toutes fins utiles

A+

8

Bonjour Xavier er merci pour ta réponse.
J’ai, bien entendu, menacé ce monsieur de raconter largement mon histoire sur le net.
Il n’en a, visiblement rien à f…e.
Il n’a pas accepté que je lui exprime mon mécontentement d’une part de l’erreur qu’il a commise et d’autre part de la mauvaise foi et la mauvaise volonté qu’il a témoigné pour la reconnaître et la réparer.
Il a donc décidé de me punir !

Et puis, il faut savoir que c’est toujours risqué de mentionner publiquement un nom ou une marque. Personnellement, ça ne me gênerait pas, mais je ne veux pas faire courir le moindre risque à notre forum.

Cordialement,
Christian

9

Bonjour Pierre, et merci pour ta réponse.

Moi aussi, j’utilise Paypal chaque fois que c’est possible. Mais, en l’occurrence, ce site ne propose pas ce moyen de paiement et j’ai donc du régler en carte bancaire.

Cordialement,
Christian

10

Bonjour Christian,

Si je comprends bien ta problématique, tu as un différent de 10€ avec ton revendeur suite à une erreur d’envoi. Ces 10€, il te les met en avoir sur une prochaine commande. Il a commis une erreur mais pour le reste tout est arrivé vite à ton domicile et la communication est rapide. Tu es en attente de ton échange.
Je serai toi, j’adoucirai les relations avec ce vendeur qui ont l’air de se tendre comme un arc, car c’est bien ta nouvelle loco qui pourrait être en jeu si ça finit mal.
Parfois les sites sont un peu raide en négociation, disons que même dans ce genre de situation, on s’y retrouve côté financier avec des détaillants. Donc je te préconise de ne pas être trop à cheval sur des principes habituellement rencontrés en boutique, les menaces n’apportent généralement aucune solution, les égos jaillissent et procurent l’effet inverse attendu. Les 10€ ne sont pas perdus, même si tu les utilises pas tout de suite.

Bonne journée.

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Bonjour à tous,
Bonjour Christian,

Oui, absolument, et pas seulement au forum, mais aussi à son auteur …risque d’atteinte en diffamation ! :exclamation:
De toutes façons, en pareil cas, cette identité ne pourrait pas être maintenue de manière visible au niveau du forum ; question de responsabilité, d’autant plus renforcée lorsque celui-ci est modéré ! On y veille, on y veille… :charte:

Je partage assez bien ce qui a été écrit par Patrice, message ci-dessus.

Une réflexion qui pourrait - au demeurant - aller un peu à l’encontre de mon message plus haut axé uniquement sur “l’e-commerce”, afin d’argumenter mon propos, lorsque l’on achète “physiquement” un produit dans un magasin, une surface de vente…, si celui-ci s’avère défectueux, on le rapporte “à ses frais” de transport (voiture, autobus, train…) et l’on ne pourrait rien prétendre comme indemnisation à ce niveau là (frais de déplacement…), tout au moins à “l’amiable”.
Pour l’anecdote, je pense au perforateur que j’ai acheté hier dans une surface de bricolage à 30 km de mon domicile ; il bénéficie d’une garantie de 3 ans, en fait, 1 an après les 2 années de garantie de conformité. En cas de panne, je devrais le retourner au magasin et les frais de carburant seraient à ma charge (sauf geste commercial dont je ne fais pas trop d’illusions…).

Bonne journée tout de même ! :sunny:

[size=85]P.S. Christian, en M.P. ou mail, pour les coordonnés de ce vendeur…merci ![/size] :thks:

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J imagine qu en France il existe une association de protection du consommateur comme ici au Québec :smiley:

Au Québec si une telle mésaventure m arrivait, je ferais intervenir l association de protection du consommateur et éventuellement faire intervenir les journalistes de Radio Canada qui produisent l émission la facture et procède à des enquêtes pour régler les litiges et éventuellement déposer plainte auprès de la Cour des petites créances…donc ce ne sont pas les moyens qui manquent chez nous

Le caribou

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Bonsoir à tous, bonsoir Patrice et un grand merci pour ton message empreint de sagesse.

Il faut néanmoins savoir que le responsable de ce site n’a pas accepté que je sois mécontent (et que je l’exprime, à ma façon, sans détour), face à l’erreur de référence, mais surtout face :

  • au ton suspicieux de ses messages et à la mise en cause de mon honnêteté, jusqu’à écrire que les photos du produit erroné que je lui avais envoyées “ne prouvaient rien”,
  • à son refus de reconnaître leur erreur et leur responsabilité et d’exprimer le moindre regret ou la moindre demande d’excuse (sauf dans le tout premier message, mais visiblement rédigé et envoyé par une autre personne)
  • à son intransigeance pour m’imposer de suivre leur procédure de retour SAV, alors qu’il s’agissait d’une expédition non conforme,
  • à son entêtement à refuser de me rembourser les frais postaux de retour et à m’imposer un avoir dont je ne veux pas.
    Et, cerise sur le gâteau, il m’envoie un message pour me prévenir de la réception du produit que j’avais retourné et m’informer de l’expédition du “bon” produit, sauf qu’ils s’étaient de nouveau trompés de référence. Il n’a pas digéré que je lui fasse remarquer (de façon un peu virulente, il est vrai, mais les limites de ma patience avaient été dépassées) cette nouvelle erreur, et a décidé, véritablement, de me punir. Voici des extraits de son dernier message :
  • Sanction n° 1 : confirmation du refus de rembourser les frais de retour : “…L’avoir passe de 9 à 9.98 euros, vous en faites ce que vous voulez, nous n’avons aucune obligation légale à vous rembourser votre port sur du SAV en VPC…”
  • Sanction n° 2 : rien à faire de perdre un client : “…donc nous restons sur un avoir et c’est TANT MIEUX si vous ne commandez plus chez nous, au contraire…”.
  • Sanction n° 3 : on vous envoie votre produit, mais par le moyen le plus lent : “…le 9136 part ce jour par courrier…”.
  • Sanction n° 4 : pas de cadeau ! : *“…Nous avions prévus d’ajouter un cadeau au colis retour, nous allons nous en passer…” * (Na-na-ni-na-rè-reu ! C’est bien fait pour toi, euh !)

J’ai beaucoup de chance, je n’ai pas été privé de dessert !

Vous comprendrez, j’en suis sûr, les raisons de ma colère et ma volonté de tout mettre en œuvre pour contraindre cet individu à respecter ses obligations légales, à assumer ses responsabilités, et à faire preuve d’un peu plus de considération pour ses clients. Je ne suis pas à 10 euros près, et je suis même prêt à dépenser beaucoup plus pour le forcer à faire preuve d’un peu plus d’humilité et de bon sens.

Bien cordialement,
Christian

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Bonjour à tous :slight_smile:

Pour faire avancer le débat sur les obligations du revendeur, voici les résultats que j’ai trouvés sur le sujet (en grande partie grâce à JCDan, merci !) ainsi que quelques liens intéressants et qui permettront à tous de ne pas se laisser abuser et/ou de se défendre.

Les notions de garantie, jusqu’alors régies par le code civil dans ses articles 1641 et suivants, ont été étendues et précisées depuis 2005 par le code de la consommation, particulièrement dans les articles L211-4 à L211-14 relatifs à la “Garantie légale de conformité”.

**Lien code de la consommation
**
C’est dorénavant ce texte, généralement méconnu par les consommateurs et passé sous silence par les professionnels, qui fixe les règles entre les parties en cas de “non-conformité” du produit acheté.
La notion de “conformité” couvrant aussi bien la correspondance du produit au contrat de vente que les défauts le rendant impropre à son usage. Cette garantie, d’une durée de six mois à compter de la date de délivrance, impose, entre autres, que le produit “non-conforme” soit réparé ou remplacé par le vendeur** sans aucun frais pour l’acheteur**.

Au-delà de la situation ponctuelle à laquelle je suis confronté, il est très intéressant de noter que cette réglementation rend nulles et illégales toutes les “conditions générales de vente” stipulant, entre autres, l’obligation pour l’acheteur de retourner, à ses frais, un produit en panne au SAV du vendeur. Dispositions qui sont malheureusement encore largement répandues chez nos commerçants.

Pour ce qui concerne la forme du remboursement (avoir ou cash), la réglementation, comme les avis des organisations de consommateurs sont très clairs : Si le vendeur est dans son tort (marchandise défectueuse ou non conforme, livraison hors délai…), le consommateur n’est pas obligé d’accepter un avoir, qui n’est qu’un arrangement commercial.

lien DGCCRF
lien 60 millions de consommateurs

Lire aussi cette analyse très claire qui fournit de bonnes pistes de recours en cas de litige qui ne puisse pas être résolu à l’amiable :
lien ordistation

Cordialement,
Christian

PS : j’ai (enfin) reçu le produit conforme à ce que j’avais commandé, mais toujours pas le remboursement des frais de retour. J’ai donc envoyé une mise en demeure au vendeur et s’il persiste dans son refus, je passerai à l’action au titre de ce que j’ai exposé ci dessus. Simultanément, je demanderai l’intervention de la DGCCRF et je saisirai la juridiction de proximité. Je vous raconterai…

15

Bonjour à tous :smiley:

Juste un petit mot à titre d’épilogue de cette affaire.

Après mon intervention auprès de la DGCCRF, le vendeur a reçu un avertissement et a été contraint de modifier ses “conditions générales de vente” pour les mettre en conformité avec la règlementation (code de la consommation et loi “Hamon”).

Grâce à la médiation d’un conciliateur de justice, j’ai enfin obtenu le remboursement des frais que j’avais du engager pour retourner l’objet envoyé par erreur.

Je suis satisfait que ce litige soit clos et que ce post ait été, in fine, utile à l’information et à la protection des membres du forum clients de la VPC.

Bien cordialement,
Christian
.

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Bravo !!

je pense que si les sites internet appliquaient les lois normales du commerce il y en aurait moins , voire plus du tout car ceux qui survivent = le conseil zéro , le service disparait , le sav aussi , la réparation euh …….c’est quoi ce mot?
enfin donc on achète et on jette et en plus cela pollue avec des camions qui baladent des colis de 100 gr…
et donc au final sans internet on paierait plus cher mais on serait heureux avec des garanties et du conseil , ce serait moins polluant et mieux vaut être vendeur dans un magasin avec des clients que cariste dans une centrale d’expédition

trop simple je sais et surement une pensée de vieux c… mais à méditer comme disent les chinois :slight_smile:

en tout cas j’ai aimé la combativité de Christian , je la soutiens :vieux: